O atendimento ao cliente é um dos setores mais estratégicos para empresas de todos os segmentos. É onde o consumidor deve ser encantado pelo consultor que está atendendo, por isso não devem ocorrer erros no atendimento ao cliente.
Você sabe identificar e resolver esses erros? Caso não, nosso artigo vai conseguir te ajudar! Um mau atendimento ao cliente pode acabar com uma empresa, já que o cliente pode se tornar um detrator, ou seja, ele começa a falar sobre a experiência que passou e acaba criando uma imagem negativa sobre a empresa.
Isso afeta não só a reputação, mas também a receita. Alguns erros no atendimento ao cliente já destruíram empresas. Entre eles estão: não ter uma equipe preparada, não oferecer uma experiência personalizada e não conhecer o público-alvo.
Se sua empresa quer ter resultados satisfatórios e não cometer erros no atendimento ao cliente, veja a lista que preparamos e a solução para cada um.
A importância do atendimento ao cliente
Um bom atendimento tem influência direta na finalização da compra de algum serviço, independente do setor. A jornada de compra deve ser estrategicamente pensada para oferecer a melhor experiência ao cliente, quanto mais satisfeito o consumidor estiver com a empresa, melhor.
Os principais erros no atendimento ao cliente!
- Não ter uma equipe preparada
- Não fornecer uma experiência personalizada
- Não saber qual é seu público
- Respostas automáticas e sem profundidade
- Negligenciar o atendimento pós-venda
- Demorar para retornar o cliente
- Ignorar os feedbacks e críticas dos clientes
Aqui estão nossas sugestões para solucionar cada um:
1. Não ter uma equipe preparada.
A primeira impressão de um cliente falando com algum colaborador da sua equipe deve sempre ser a melhor, um funcionário mal preparado pode acabar com uma venda com poucas mensagens. Clientes sempre chegam com expectativas e sua empresa deve fazer o possível para atendê-las.
A solução: Invista em treinamentos regulares e contínuos com sua equipe, capacitando a equipe sobre produtos, serviços e habilidades de atendimento.
2. Não dar uma experiência personalizada
Fornecer um atendimento genérico faz os clientes se sentirem desvalorizados, levando a uma perda de interesse e, consequentemente, uma perda de receita para sua empresa.
A solução: Utilize ferramentas de CRM para conhecer as preferências do seus clientes, para quando ele chegar para o consultor o script de venda já tenha informações que o cliente busca
3. Não saber qual o seu público-alvo
Algumas empresas podem realizar abordagens inadequadas por não conhecer seu público, como por exemplo: se sua empresa é B2B com foco em uniforme corporativo, fazer uma campanha focada para jovens de 15 a 25 anos que tem interesse em moda street vai gerar uma comunicação ineficaz.
A solução: Realize pesquisas de mercado para entender o perfil do cliente e suas necessidades, e ajuste suas estratégias de atendimento de acordo com o resultado da pesquisa.
4. Respostas automáticas fracas
Usar bots e scripts de mensagem agiliza muito o atendimento. Porém, algumas respostas padronizadas podem frustrar clientes que buscam um atendimento humanizado. Segundo a pesquisa de atendimento ao cliente feito pela Hibou, esses são os fatores que melhoram erros no atendimento ao cliente: ter agilidade para resolver as dúvidas, ter um canal “humano” de atendimento, oferecer sugestões pertinentes ao que estou buscando.
Solução: Treine a equipe de atendimento para oferecer respostas personalizadas e relevantes, demonstrando empatia genuína e atenção cuidadosa às necessidades específicas de cada cliente, assim como a importância de compreender suas preocupações e expectativas.
5. Negligenciar o atendimento pós-venda
Fazer um bom follow-up, ou acompanhamento pós-venda, é tão importante quanto um atendimento inicial. Clientes podem desistir da compra se ficarem sem suporte e com dúvidas durante o processo da compra!
Solução: Ao pensar no processo de atendimento do cliente, inclua um acompanhamento para garantir que seus clientes estejam satisfeitos e para resolver problemas que possam surgir.
6. Demora na resposta
Na mesma pesquisa da Hibou citada anteriormente, 56% dos participantes declararam que a eficiência é um ponto de decisão para realizar uma compra e 37% afirmaram que pagariam a mais por um serviço que tem mais eficiência no atendimento. O tempo excessivo de espera para respostas pode resultar em frustração e perda de clientes.
Solução: Entenda as prioridades de resposta e tenha algum guia de respostas rápidas para as perguntas mais comuns, visando diminuir o tempo de espera.
7. Ignorar feedback dos clientes
Todo atendimento pode ser melhorado escutando a opinião de clientes, não escutar o que eles acham pode resultar em erros repetidos e contínua insatisfação.
Para saber mais sobre, leia: Como utilizar feedback de clientes?
Solução: Crie canais para coletar feedbacks, como um formulário de pesquisa de satisfação no final do atendimento perguntando o que a pessoa achou, use essas informações para implementar melhorias constantes no atendimento.
Dica bônus para encantar clientes!
Se você quer impressionar mesmo e já evitar erros comuns no atendimento, oferecer um kit personalizado para novos clientes é a solução perfeita para sua empresa. Nós recomendamos bonés personalizados aqui da SeuBoné, já que é um brinde durável, que você consegue personalizar com a identidade da sua empresa e é comprovado que ajuda na fidelização dos clientes.
Empresas com boas práticas de atendimento
Outra pesquisa apontou que as top 5 empresas melhor elogiadas pelo atendimento são: Amazon, Mercado Livre, Samsung, Apple e O Boticário. Separamos algumas práticas de cada uma dessas empresas:
Amazon:
A maior empresa de varejo do mundo também é nota 10 evitando todos os erros comuns no atendimento. Além da entrega em tempo recorde para as grandes capitais e algumas cidades do interior, quando ocorre qualquer problema com o pedido a equipe faz de tudo para auxiliar com o atendimento humanizado.
Samsung:
A Samsung destaca-se pelo Live Chat, que é um atendimento disponível 24 horas todos os dias da semana, mas para os que gostam de atendimento ao telefone eles também tem um serviço com o horário reduzido, mas que é muito elogiado pela rapidez.
Apple:
Todos conhecem a maçã mordida da Apple, mas ela também é reconhecida pelo atendimento. Um dos pontos de mais destaque da empresa criadora do iPhone é o auxílio que eles dão durante a compra e após ela, o follow-up como falamos anteriormente, eles tem o diferencial de oferecer ajuda em qualquer empecilho que ocorre com o produto no primeiro ano de uso.
O Boticário:
O Boticário se destaca pela personalização no atendimento. No início, o cliente sempre é perguntado sobre sua localidade e, logo após, é redirecionado para a loja mais próxima. Isso permite um atendimento mais personalizado e eficiente, adaptado às necessidades específicas do cliente e à disponibilidade de produtos na região.
Conclusão
Evitar erros no atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Ao identificar e corrigir esses equívocos comuns, as organizações podem melhorar significativamente a experiência do cliente, aumentar a satisfação e fidelidade, e consequentemente, impulsionar seus resultados.
Lembre-se de que o atendimento ao cliente é um processo contínuo de aprendizagem e aprimoramento. Esteja sempre atento às mudanças nas expectativas dos consumidores e às novas tecnologias que podem auxiliar na melhoria do serviço. Invista em treinamento constante da sua equipe, personalize a experiência do cliente, esteja presente em todos os estágios da jornada de compra e, acima de tudo, ouça atentamente o feedback dos seus clientes.
Ao implementar as soluções propostas neste artigo e seguir o exemplo das empresas de destaque mencionadas, sua organização estará no caminho certo para oferecer um atendimento excepcional. Lembre-se: um cliente bem atendido não é apenas um comprador satisfeito, mas um potencial embaixador da sua marca.
